Consument moet efficiënt contact kunnen opnemen met webshops

Consument moet efficiënt contact kunnen opnemen met webshops

24 juli 2019

Consument moet efficiënt contact kunnen opnemen met webshops

Een e-commerceplatform is niet in alle gevallen verplicht om de consument vóór het sluiten van een overeenkomst een telefoonnummer ter beschikking te stellen. Het platform moet de consument echter wel een communicatiemiddel ter beschikking stellen, zodat hij snel contact kan opnemen en efficiënt kan communiceren.

De onderneming Amazon EU biedt uitsluitend via een website verschillende producten te koop aan, onder meer in Duitsland via www.amazon.de. Zij is door het Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände, Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. (federale unie van consumentenorganisaties; hierna: „Bundesverband”) gedagvaard voor de Duitse rechter. Het Bundesverband wil laten vaststellen dat Amazon niet voldoet aan haar wettelijke verplichting om de consument efficiënte middelen te verschaffen om met haar contact op te nemen, aangezien zij de consument niet op duidelijke en begrijpelijke wijze haar telefoon- en faxnummer verstrekt. Het Bundesverband heeft aangevoerd dat de terugbeldienst van Amazon niet aan de informatievereisten voldoet, aangezien de consument tal van stappen moet zetten om een contactpersoon van deze vennootschap te spreken. De Duitse wetgeving vereist immers dat de handelaar, alvorens met een consument een overeenkomst op afstand of een overeenkomst buiten verkoopruimten te sluiten, in elk geval zijn telefoonnummer opgeeft.

Informatieplicht over klantenservice

De Richtlijn stelt als eis dat online handelaren consumenten vóór het sluiten van een overeenkomst moeten informeren over diverse onderwerpen. Op het gebied van klantenservice is bepaald dat de handelaar de consument op duidelijke en begrijpelijke wijze de volgende informatie moet verstrekken:

Het geografisch adres waar de handelaar gevestigd is en het telefoonnummer, fax en e-mailadres van de handelaar, indien beschikbaar, zodat de consument snel contact met de handelaar kan opnemen en efficiënt met hem kan communiceren (…);

Met de uitspraak van het Hof van Justitie is nu duidelijk geworden dat het hierbij gaat om communicatiemiddelen die de online handelaar feitelijk beschikbaar heeft voor klantenservice. Een online handelaar is dan ook niet verplicht om hiervoor een telefoon- of faxaansluiting of een nieuw e-mailadres te activeren. Wel vereist de Richtlijn dat er een communicatiemiddel wordt medegedeeld aan consumenten waarmee zij rechtstreeks en efficiënt met de handelaar kunnen communiceren. Het Hof geeft aan dat dit allerlei soorten communicatiemiddelen kunnen zijn, zolang voldaan is aan de eisen van rechtstreeks en efficiënt. Middelen als Facebook Messenger, Whatsapp, of een digitaal contactformulier kunnen hier ook prima aan voldoen.

De Duitse wet zal dan ook moeten worden aangepast, of op zijn minst conform deze uitspraak worden uitgelegd.

Avinci Advocaten staat veel ondernemers bij die hun domeinnaam hebben geregistreerd en een webshop hebben die aan de EULanden levert. De wetgever heeft daarom een aantal intellectuele eigendomsrechten in het leven geroepen die uw geestelijke inspanning beschermen en oneerlijke concurrentie te voorkomen: het merkenrecht, modellen-recht, auteursrecht en handelsnaamrecht geven hiertoe tal van mogelijkheden. Avinci Advocaten kan u bijstaan als u meent dat een concurrent goede sier maakt met uw intellectuele eigendommen, maar ook als iemand meent dat u inbreuk maakt op zijn rechten.

Ook als er geen sprake is van een geschil kan Avinci Advocaten u helpen.

Bijvoorbeeld bij het maken van geheimhoudings-overeenkomsten als u voorafgaand aan een samenwerking met een partner exclusieve informatie aan deze beoogde partner gaat verstrekken. Of door een licentie- of exploitatieovereenkomst als u anderen onder bepaalde voorwaarden het recht wilt geven om van uw intellectuele eigendommen gebruik te maken. Voor meer informatie neemt u contact met ons op:

Bron Consument moet efficiënt contact kunnen opnemen met webshops: Amazon, ICTRecht, Curia